วิธีใช้งานผู้ช่วยติดตามลูกค้า Followup Agents
วาง Flow ติดตามลูกค้าอัตโนมัติได้ตั้งแต่ช่วงที่ลูกค้าเริ่มสนใจสินค้า มีตะกร้าค้าง รอชำระเงิน ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย พร้อมกำหนด Step เงื่อนไขหยุด และจัดกลุ่มลูกค้าต่อหลังสิ้นสุดการติดตามได้ในที่เดียว
เลือกอ่านตามหัวข้อ
Followup Agents ทำงานอย่างไร
เพื่อให้เข้าใจการทำงานของ Followup Agents ได้ง่ายขึ้น สามารถมองเป็น Flow หลัก 4 ส่วน ตั้งแต่กำหนดว่าใครจะเข้ามาอยู่ในการติดตาม ไปจนถึงการจัดการลูกค้าต่อหลัง Journey สิ้นสุด
1. เลือกว่าจะติดตามใคร
จุดเริ่มต้นของ Followup Agents คือการกำหนดก่อนว่า ลูกค้าแบบไหนควรเข้ามาอยู่ในการติดตาม ปัจจุบันเริ่มติดตามได้ 4 รูปแบบ
การสนทนา
เริ่มเมื่อลูกค้าเข้า Intent การสนทนาหรือการตอบกลับคอมเมนต์ที่กำหนด
ดูรายละเอียด ↓กลุ่มเป้าหมาย
เริ่มเมื่อลูกค้าเข้ากลุ่มเป้าหมายที่ร้านค้ากำหนดไว้
ดูรายละเอียด ↓ZWIZ Shop
เริ่มจากตะกร้าค้าง รอชำระเงิน หรือหลังการขาย
ดูรายละเอียด ↓ติดตามรายคน
แอดมินเลือกเริ่มติดตามรายคนจากหน้ารวมแชทได้เอง
ดูรายละเอียด ↓1.1 เริ่มติดตามจากการสนทนา / ตอบกลับคอมเมนต์
เหมาะสำหรับร้านค้าที่ต้องการติดตามลูกค้าต่อจากสิ่งที่เกิดขึ้นในบทสนทนา เช่น ลูกค้าแสดงความสนใจสินค้า สอบถามราคา หรือเข้า Intent ที่กำหนดไว้
ตัวอย่าง
ลูกค้าทักมาสอบถามคอร์สนวดหน้า ถามราคาและรายละเอียดเรียบร้อยแล้ว แต่ยังไม่ได้จอง ร้านค้าสามารถให้ระบบเริ่ม Followup จาก Intent “สนใจคอร์ส” และติดตามอีกครั้งในช่วงเวลาที่กำหนดได้
เลือก Intent หรือการตอบกลับคอมเมนต์ที่ต้องการ
1. ไปที่เมนู “ผู้ช่วยติดตามลูกค้า” เลือกเมนู ผู้ช่วยติดตามลูกค้า จากแถบเมนูด้านซ้าย 2. เลือก “การสนทนา/กลุ่มเป้าหมาย” เลือกประเภทเทมเพลตที่ต้องการตั้งค่า 3. กด “เพิ่มเทมเพลตติดตามลูกค้า” เพื่อสร้าง Flow การติดตามใหม่
จากนั้นตั้งค่ารายละเอียดของเทมเพลต 4. ตั้งชื่อเทมเพลต 5. เลือกช่องทางที่ต้องการใช้งาน กำหนดช่องทางที่ต้องการให้เทมเพลตนี้ทำงาน 6. เลือก “เริ่มติดตามเมื่อลูกค้า” 7. เลือกบทสนทนา / ตอบกลับคอมเมนต์ กำหนด Intent บทสนทนา หรือการตอบกลับคอมเมนต์ เมื่อลูกค้าเข้าเงื่อนไขที่เลือก ระบบจะนำลูกค้าเข้าสู่ Flow การติดตามโดยอัตโนมัติ
1.2 เริ่มติดตามจากกลุ่มเป้าหมาย
ร้านค้าสามารถให้ระบบเริ่ม Followup เมื่อลูกค้าเข้า กลุ่มเป้าหมาย (Target Group) ที่กำหนดไว้ใน ZWIZ โดยสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายจาก ป้ายกำกับ (Tag) ของลูกค้า เช่น “ลูกค้าใหม่” “สนใจสินค้า” หรือ “ลูกค้า VIP”
อ่านวิธีสร้างกลุ่มเป้าหมายบน ZWIZ →
ตัวอย่าง
ร้านค้าต้องการติดตามลูกค้าที่สนใจสินค้า จึงสร้างกลุ่มเป้าหมายจากป้ายกำกับ “สนใจสินค้า”
เมื่อลูกค้าได้รับ Tag “สนใจสินค้า” → เข้า Target Group “ลูกค้าสนใจสินค้า” → ระบบเริ่ม Followup และส่งข้อความตาม Step ที่ตั้งไว้
เลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ
1. ไปที่เมนู “ผู้ช่วยติดตามลูกค้า” เลือกเมนู ผู้ช่วยติดตามลูกค้า จากแถบเมนูด้านซ้าย 2. เลือก “การสนทนา/กลุ่มเป้าหมาย” เลือกประเภทเทมเพลตที่ต้องการตั้งค่า 3. กด “เพิ่มเทมเพลตติดตามลูกค้า” เพื่อสร้าง Flow การติดตามใหม่
จากนั้นตั้งค่ารายละเอียดของเทมเพลต 4. ตั้งชื่อเทมเพลต 5. เลือกช่องทางที่ต้องการใช้งาน กำหนดช่องทางที่ต้องการให้เทมเพลตนี้ทำงาน 6. เลือก “เริ่มติดตามเมื่อลูกค้า” 7. เลือกกลุ่มเป้าหมาย กำหนดกลุ่มเป้าหมาย เมื่อลูกค้าเข้าเงื่อนไขที่เลือก ระบบจะนำลูกค้าเข้าสู่ Flow การติดตามโดยอัตโนมัติ
1.3 เริ่มติดตามจากร้านค้า ZWIZ Shop
สำหรับร้านค้าที่ใช้งาน ZWIZ Shop สามารถเริ่มติดตามจาก Journey การซื้อของลูกค้าได้โดยตรง
ยังไม่สร้างคำสั่งซื้อ
ติดตามลูกค้าที่มีสินค้าในตะกร้า
สร้างคำสั่งซื้อแล้ว
ติดตามลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อ แต่ยังอยู่ในสถานะรออัปโหลดสลิป
คำสั่งซื้อส่งแล้ว
ใช้ดูแลหลังการขาย ขอรีวิว ติดตามผล หรือชวนกลับมาซื้อซ้ำ
เทมเพลตติดตามสินค้าใน ZWIZ Shop มี 2 รูปแบบ
เทมเพลตหลัก
ใช้กับสินค้าทั้งหมดที่ยังไม่ได้สร้างเทมเพลตแยกไว้ เหมาะกับสินค้าส่วนใหญ่ที่ใช้ข้อความและ Flow แบบเดียวกัน
เทมเพลตแยกสินค้า
เลือกสินค้าเฉพาะรายการหรือกลุ่มสินค้า และกำหนด Step ข้อความ รวมถึงระยะเวลาให้แตกต่างจากเทมเพลตหลักได้
เทมเพลตหลัก
ระบบจะมีไว้ให้ เป็นเทมเพลตที่ไม่สามารถเลือกสินค้าได้ เนื่องจากใช้กับสินค้าทั้งหมดที่ไม่ไดตั้งแยกสินค้าไว้
เทมเพลตแยกสินค้า
กดเพิ่มเทมเพลต จะเป็นการสร้างเทมเพลตแบบแยกสินค้าเท่านั้น ต้องเลือกสินค้าที่จะใช้กับเทมเพลตที่สร้างด้วย
ถ้าลูกค้ามีสินค้าหลายรายการ ระบบเลือกเทมเพลตอย่างไร
ลูกค้า 1 คนสามารถเข้าได้หลาย Followup Template ตามสินค้าในตะกร้า ระบบจะจัดกลุ่มสินค้าตามเทมเพลตที่ร้านค้าตั้งไว้
ใช้กับสินค้าที่ไม่ได้ตั้งเทมเพลตเฉพาะ
ใช้กับสินค้า A เท่านั้น
ใช้ร่วมกันสำหรับสินค้า B และ C
ตะกร้าของลูกค้า
สินค้า A
ใช้ Template A
สินค้า B + C
ใช้ Template B+C
สินค้า D + E
ใช้ Template หลัก
1.4 ติดตามลูกค้าแบบรายคน
นอกจากการเริ่มติดตามแบบอัตโนมัติแล้ว แอดมินยังสามารถเลือก Followup ลูกค้าเป็นรายคนได้จากหน้ารวมแชท เหมาะกับเคสที่ต้องการดูแลลูกค้ารายใดรายหนึ่งเป็นพิเศษ
- ลูกค้าขอให้ติดต่อกลับในวันถัดไป
- ลูกค้ารอข้อมูลเพิ่มเติมหรือใบเสนอราคา
- ลูกค้าต้องการให้แจ้งเมื่อสินค้ากลับเข้าสต็อก
*เฉพาะลูกค้า ZWIZ.AI ที่ใช้งานผ่าน ZIGNAL เท่านั้น
2. กำหนดว่าจะติดตามลูกค้าอย่างไร
หลังจากกำหนดแล้วว่าใครจะเข้ามาอยู่ในการติดตาม ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบว่า จะติดตามลูกค้าอย่างไร โดยแต่ละเทมเพลตสามารถกำหนดได้หลาย Step
- กำหนดจำนวน Step ที่ต้องการ
- กำหนดเวลารอก่อนส่ง เช่น นาที ชั่วโมง หรือวัน
- กำหนดข้อความของแต่ละ Step
ตัวอย่างการติดตามแบบหลาย Step
ลูกค้าเข้า Intent “สนใจสินค้า”
ระบบนำลูกค้าเข้าสู่เทมเพลตและเริ่มนับเวลา
Step 1: เสนอความช่วยเหลือ
ส่งข้อความช่วยแนะนำสินค้า หรือสอบถามว่าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือไม่
Step 2: ช่วยตัดสินใจ
ส่งรายละเอียด รีวิว หรือข้อมูลที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
Step 3: ติดตามอีกครั้ง
ส่งข้อความ Followup ครั้งสุดท้ายก่อนสิ้นสุด Journey
ข้อจำกัดในการส่งข้อความแต่ละช่องทาง
แต่ละ Platform มีข้อกำหนดในการส่งข้อความแตกต่างกัน จึงควรวางระยะเวลาของแต่ละ Step ให้เหมาะกับช่องทางที่ใช้งาน
ก่อนส่งทุก Step ระบบจะตรวจสอบสถานะอีกครั้ง
ถึงเวลาส่ง ≠ ส่งทันที
ก่อนส่งข้อความในแต่ละ Step ระบบจะตรวจสอบสถานะล่าสุดของลูกค้าก่อน เพื่อไม่ให้ข้อความ Followup ส่งออกไปในจังหวะที่ไม่เหมาะสม
แอดมินกำลังดูแลลูกค้า
หากบทสนทนาอยู่ฝั่งแอดมิน ระบบจะข้าม Step นั้น และกลับมาตรวจสอบใหม่ใน Step ถัดไป
ลูกค้าเข้าเทมเพลตเดิมใหม่
ระบบจะเคลียร์การติดตามเดิม และเริ่ม Journey ใหม่ตั้งแต่ Step แรก
เข้าเงื่อนไขหยุด
ระบบจะสิ้นสุดการติดตาม และไม่ส่ง Step ที่เหลือต่อ
ยังเข้าเงื่อนไขตามปกติ
ระบบจึงส่งข้อความตาม Step และเวลาที่ตั้งไว้
3. กำหนดว่าเมื่อไหร่ควรหยุดติดตาม
เงื่อนไขหยุดจะสัมพันธ์กับจุดเริ่มต้นของแต่ละ Journey หลักง่าย ๆ คือ เมื่อสถานการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว ระบบไม่จำเป็นต้องติดตามเรื่องเดิมต่อ
4. หลังสิ้นสุดการติดตาม จะจัดการลูกค้าอย่างไรต่อ
Followup ไม่จำเป็นต้องจบพร้อมข้อความสุดท้าย เมื่อ Journey สิ้นสุด ร้านค้าสามารถนำลูกค้ากลุ่มนี้ไปจัดการต่อได้
เพิ่ม Tag
ใช้ระบุสถานะหรือความสนใจ เช่น “สนใจสินค้า” “ติดตามแล้ว-ยังไม่ซื้อ” หรือ “พร้อมซื้อซ้ำ”
จัดเข้า Segment
รวมลูกค้าที่มีผลลัพธ์ใกล้เคียงกัน เพื่อนำไป Broadcast หรือใช้กับ Campaign ต่อ
ตัวอย่าง Segment หลัง Followup
สนใจแต่ยังไม่ซื้อ → ทำ Campaign ต่อ
ซื้อแล้ว → ดูแลหลังการขายหรือกระตุ้นซื้อซ้ำ
ติดตามครบแล้วแต่ยังไม่ตอบ → แยกไว้สำหรับใช้งานในอนาคต
ดูสถานะ Followup ของลูกค้าจากหน้ารวมแชท ZIGNAL
แอดมินสามารถตรวจสอบสถานะการติดตามของลูกค้าแต่ละรายได้จากหน้ารวมแชท เพื่อดูว่า Journey ปัจจุบันกำลังทำงานอย่างไร
- กำลังติดตามด้วยเทมเพลตใด
- มีข้อความ Followup ทั้งหมดกี่ Step
- ตอนนี้อยู่ที่ Step ไหน
- ข้อความถัดไปจะถูกส่งเมื่อไหร่
- แอดมินสามารถกดหยุดการติดตามได้เอง
ดูผลลัพธ์จากรายงาน Followup Agents
สรุป
Followup Agents ช่วยให้ร้านค้าสามารถออกแบบ Customer Journey การติดตามได้ตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ เลือกว่าจะติดตามใคร → กำหนดว่าจะติดตามอย่างไร → หยุดเมื่อสถานการณ์เปลี่ยน → จัดการลูกค้าต่อหลัง Journey จบ
ระหว่างทาง ระบบยังตรวจสอบสถานะก่อนส่งทุก Step เพื่อช่วยลดการส่งข้อความที่ไม่เหมาะกับสถานการณ์ และเปิดให้แอดมินเข้ามาดูหรือหยุดการติดตามของลูกค้าแต่ละรายได้เมื่อจำเป็น
กลับขึ้นด้านบน ↑